仔细瞭解我们高度优先的纳税人数位通讯（罢顿颁）计画如何透过数位管道加强与纳税人的沟通。
瞭解国税局、其工作人员和影响纳税人的问题
作者：De Lon Harris
CL-21-22，2021年7月16日
多年来我们对改善纳税人体验的承诺涉及许多方法。甚至在疫情之前，我们就已经走上了创新业务流程的道路，以便讓民眾對國稅局的接觸和納稅义务的履行更加容易。在我的組織中，我們這樣做的方式之一是透過一個高度優先的納稅人數位通訊（罢顿颁）倡议，透过数位管道加强与纳税人的沟通。
虽然这项工作已进行了一段时间，但去年COVID-19疫情的發生促使我們加速發展數位通訊，這不僅是為了改善客戶服務，也是為了帮助解決因疫情相關的辦公室強制關閉而導致的工作限制。
我们的纳税人数位通讯举措包括安全信差、文字聊天功能和对外发送通知，这极大地使我们能够在这艰鉅挑战的时期支援纳税人。我想讓您仔細看看這些已經帮助許多人的激勵性變化。
安全信差服务
安全信差是一個完全基於網路的系統，適用於國稅局雇員和國稅局助理，以及納稅人及其代表。它允許國稅局和納稅人透過一個安全的入口網站分享資訊和支援文件、減少撥打電話和郵寄文件的需要，並可帮助減少解決帳務問題的時間。
安全信差服务首先在小企業和自營職業者（厂叠/厂贰）部門的信函審查業務中進行了試點計畫。然後，在2020年初，國稅局開始擴大安全信差服务，以確保厂叠/厂贰，大型和国际公司（尝叠&补尘辫;滨），以及上訴組織有某種形式的安全信差服务。在國稅局，我們已加速實踐該努力，因為我們發現許多納稅人和國稅局員工在疫情期間無法使用傳統的程序和作法來正常地進行稅收管理業務。
安全信差的好处之一是，它允许国税局助理上传大小為1GB的特大文件。到目前為止，超过21,000名纳税人已成功註册，并利用这项服务。透过相关改进，我们看到数位通讯有助於更快地解决稽核问题、提高纳税人满意度。在我们的客户满意度调查中，总体满意度超过83%。此方法还為纳税人提供了一种便捷的方式，即使用其喜欢的沟通管道，在符合其排程的时间内遵守税法。
此外，我们还在我们的办公室稽核和自动少报者（础鲍搁）计画中小规模地部署了安全信差。AUR计画将资讯报表（表格1099、W-2等）與个人報稅表上的資料進行比對，並有可能於此後提出評估報告。我們正在研究該項功能可以改善營運和客戶參與的其他領域，包括我們的現場徵收和現場檢查等組織架構。
聊天
文字聊天允许国税局向纳税人提供即时聊天协助，并使协助人员能够交换文字资讯、文件、网页和其他资讯，以主动和被动地解决纳税人的疑问。
我们的自动徵收系统（础颁厂）每年收到数百万个关於徵收通知的电话。為了更好地服务於纳税人，提高对客户的服务水準，2017年11月在纽约的布鲁克海文校区首次部署了名為ACS Chat的辅助文字聊天功能。信件5972C，自动徵收系统文字聊天，是在试点专案期间开发的，其旨在鼓励纳税人透过现有的自助和线上资源来解决通知问题。我们在IRS.gov上增加了一个聊天按钮来回答纳税人的问题，然后在支付页面和某些线上支付协定（翱笔础）錯誤頁面上增加了文字聊天按鈕，以帮助納稅人解決遭拒絕的協議。
2018年10月，在第16封信《请就您的逾期税款给我们拨打电话》和第24封信《我们已收到您的付款建议》中增加了聊天按钮。2019年3月，主动聊天功能被实作在「关於付款计画的附加说明」网页。主动聊天是一个弹出式文字聊天机器人，当纳税人在网页上停留30秒时就会显示，但只有在有即时协助人员时才会显示。认证聊天於2019年6月推出，以处理OPA问题，并在2020年6月提供了纳税人上传附件的能力。而且，為了继续努力用客户最熟悉的语言与其沟通，2019年8月，我们还增加了西班牙语的支援服务。
目前，所有19个呼叫点的SB/SE员工都在使用ACS聊天系统。该项功能正在发挥作用。自2017年推出以来，已有超过954,000个聊天会话，其中82%涉及支付，15%涉及OPA主题。ACS聊天的平均处理时间在6分鐘到23分鐘左右，平均等待时间為35秒。而我们的客户满意度為4.1分（满分5分）。
纳税人数位通讯-出境通知（罢顿颁-ON）
纳税人数位通讯-外发通知，或我们称之為TDC-ON，是一個基於網路的应用程式，使个人納稅人能夠透過线上帐户（翱尝础）应用程式获得特定的IRS通知。纳税人可註册一个线上帐户，以便能夠獲得通知，以及查看帳戶餘額和進行 支付 （英文） PDF。該項工具增加了线上帐户的功能，並將減少需要郵寄通知的數量和各該郵寄的相關費用。該应用程式與現有的OLA网路应用基础设施整合，并利用相同的IRS电子认证平臺。
我们的纳税人数位通讯举措包括安全信差、文字聊天功能和对外发送通知，这极大地使我们能够在这艰鉅挑战的时期支援纳税人。
我們的專業團隊努力工作，在去年11月發佈了通知，涵蓋了近四分之一的年度通知量。這使納稅人能在其线上帐户中導覽至其資訊中心，並以符合508標準的PDF格式查看国税局的各种官方通知，还可以使用单点登录功能进行下载和排序。他们还可以从资讯中心直接导览至IRS.gov线上支付选项和工具。第二版本於2021年6月部署，提供了对另外五种通知类型的访问，使得总共有11个新的通知可於线上使用。
因此，以下通知現在可以透過納稅人的线上帐户獲得：
- CP-21A - 重新計算 - 應付餘額
- CP-60 - 我們從您的帳戶中刪除了付款 - 應付餘額
- CP-14I - 已提交的申报表 - 應付IRA税款或罚金
- CP-521 - 每月分期付款協議付款提醒（SB/SE通知）
- CP-01A - 我們為您分配了一個身分保護个人識別號碼（IP PIN）
- CP-62 - 我們為您的帳戶充值
- CP-14 - 應付餘額
- CP-49 - 退款抵銷（SB/SE通知）
- CP-39 - 多付的稅款已套用 - 應付餘額
- CP-14H - 拖欠最低基本医疗保险付款（共同责任付款）。
- Cp-501 - 餘額到期 - 首次通知
今年秋天，我們將部署更多的改進措施。納稅人將可使用其线上帐户，選擇退出透過USPS接收特定的纸本通知、选择加入透过USPS接收特定的紙本通知、（當新的通知被新增到线上帐户時）註冊接收電子郵件通知，並在通知和信件頁面報告錯誤的通訊。
而且我們還沒有就此打住。我致力於與納稅人和税务专业人士合作，不斷尋求可以創新和改進的領域。我們將繼續確定部署更多的通知，我們的團隊也將繼續規劃更多的功能。為了我們的員工和納稅人，我們有責任使這類程序不那麼複雜和快速。我對這一創新感到興奮，並期待著找到更多的方法來改善每個納稅人的體驗。
De Lon Harris
专员，SB/SE考试
关於作者
De Lon Harris是小公司/自营职业者（厂叠/厂贰）審查专员，他在設計、開發和交付綜合稅收管理計畫方面提供行政領導和指導，以滿足5700多萬小企業主和資產少於1000萬美元的自營職業者的需求。他提供業務計畫支持，負責許多特殊項目的專業知識和指導。校園考试/自動申报器（础鲍搁）、現場考试、專業考试、總部考试和考试成績與規劃分析。他還負責監督促進者調查辦公室，為國稅局分析和識別濫用稅收交易、稅收計畫和新出現的濫用計畫的所有工作提供支援和協調。
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